一年包退、两年包换、三年包修，这种以时间为节点的产品质量服务承诺在家居行业并不少见。2016年“3·15”即将来临之际，居然之家推出的一项全新服务承诺在家居行业掀起波澜——打破时间限制，提供“终身服务”。人人惊问：这是不是噱头？它的背后隐藏着怎样的秘密？
行业首现“终身服务”
为了体现对“终身服务”的重视，居然之家特地于3月7日举行新闻发布会予以公开发布，除了数十位媒体记者以外，更有百强、飞美、克拉斯、索菲亚(002572,股吧)等近百个品牌商家老总共同见证。
在新闻发布会上，居然之家副总裁任成宣布，“终身服务”自2016年5月1日起开始在北京实施，消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行家庭装修，便成为居然之家的VIP会员，享受居然之家提供的终身服务。
“在三年三包期内，由居然之家提供免费服务；超过三年三包期，由居然之家提供只收取成本费用的有偿服务。”
任成如此解释“终身服务”的内容：“"终身"如何界定？一方面是指产品的使用寿命结束，只要消费者还愿意使用，无论产品多么破旧，居然之家都承接维修、维护、保养服务；另一方面是指居然之家的生存寿命结束，只要居然之家这个企业还在，就一直会履行这项服务承诺。”
专业公司实施服务
终身服务，听起来确实令人心动。习惯了各种承诺满天飞的人们不禁产生疑问：这是不是一种宣传噱头？它真的能实现吗？连在新闻发布会现场做嘉宾的北京消费者协会副会长兼秘书长董青都表示担忧：居然之家这样做有魄力，行业内没有第二家，但能不能做到让消费者满意、让社会认可，还得拭目以待。
不过，居然之家显然不是准备玩儿虚的。从2000年推出“先行赔付”开始，居然之家几乎每年都有一项服务举措出台，绿色环保、一个月无理由退换货、送货安装零延迟、同一品牌同一价、家装零增项、红木全保真、百分百纯进口、明码实价等，总计达12项，每一项都得到充分落实，因此树起了居然之家在家居行业内服务创新典范的形象。对于产品质量问题，此前居然之家已经推出“三包服务期延至三年”，大大突破了国家标准规定的一年期限。
此次从三年服务延伸到终身服务，居然之家要解决的首要问题是：谁来负责？任成的回答是：居然之家组建专门的物业家政服务公司，建立专业队伍，专门为售出三年以上的产品提供服务。这个新成立的公司由原居然之家华中分公司总经理杨明担纲，目前正在完善细则，组织队伍，利用正式实施前近两个月的时间优化服务流程。与此同时，居然之家还成立了集团客户服务中心，由运营总监李选选挂帅，集中受理消费者的售后服务申请，对终身服务进行跟踪与监督。对此，董青都由衷地竖起大拇指称赞，“居然之家时时摆正自己的位置，围绕消费者权益开展工作，难怪它的投诉越来越少，声誉越来越好”。
竞争逼出服务新招
家居行业正面临着巨大的竞争考验：一是同类渠道竞争，众多卖场各显神通，角逐惨烈；二是不同渠道竞争，电商正在分切传统渠道的份额。当产品变得大同小异，品牌已经开始分出三六九等之时，服务就显得尤其重要，能否增加消费者的黏性，意味着企业能否应对竞争、持续发展。
终身服务，正是被这种竞争大环境倒逼出来的服务新招。北京家居行业协会常务副会长兼秘书长刘晨表示，家居用品属于大宗、耐耗消费品，有的人一生只买一次，与其一起慢慢变老，甚至传承到下一代。“现在行业洗牌的速度很快，产品买了三年之后，说不定就找不到厂家了，居然之家主动承担起服务责任，就让消费者没有后顾之忧，更重要的是，终身服务让消费者觉得有依靠，增加了与消费者的黏性，让消费者有家居需求时，会第一时间想到居然之家。”
对于居然之家这种家居卖场来说，在互联网时代，通过销售末端以服务贴近消费者，则是增强与消费者黏性的最佳选择。正如任成所说，通过服务的提升，消费者能够二次、三次来居然之家购物，将大大提升自己的竞争力。
终身服务带来的好处远不止这些。杨明透露，他负责的物业家政服务公司正在通过居然之家十几年来建立的上百万用户大数据，建立一个社区消费生态圈，未来的服务触角将伸入到社区，提供的服务也不仅是家居产品的售后维修、维护，更可以拓展到收发、物流、家政、金融等领域。终身服务背后的那篇大文章，或许将改变家居行业现有格局，催生新型服务型企业，建立家庭消费生态圈，那将是一个无可限量的新产业。
[责任编辑 : xudong]
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